Business Analist ESM

Opdrachtomschrijving

Referentienummer: 2026-02172

Omgeving: Delft (60%) en thuiswerken (40%)

Startdatum: 1 april 2026

Einddatum: 30 juni 2026

Optie op verlenging: ja

Aantal uur per week: 24-32

Intakegesprek: 23 en 24 maart 2026

Sluitingsdatum: dinsdag 17 maart 2026 om 12.00 uur. Reacties na deze tijd zullen in principe niet worden meegenomen in het selectieproces.

*** is op zoek naar een Business Analist ESM voor 24 tot 32 uur per week.

Binnen het programma Digitale Onderwijs Strategie is een van de projecten het optimaliseren van Enterprise Service Management (ESM).

De huidige situatie wordt gekenmerkt door een veelheid van proces-/organisatie uitgangspunten en tooling. Hierdoor wordt het voor de klant onduidelijk waar hij met zijn vraag/melding terecht kan, is er te weinig inzicht in data en vindt er onvoldoende kennisopbouw plaats.

Het project Optimaliseren ESM heeft als doelstelling de servicemanagement processen te optimaliseren en bovengenoemde knelpunten weg te nemen. Binnen dit project zijn we op zoek naar een Business analist Enterprise Service Management.

Doel
De Business Analist ESM is verantwoordelijk voor het analyseren, ontwerpen en optimaliseren van servicegerichte processen binnen de organisatie. Als business analist sla je de brug tussen organisatie, processen en systemen (TOPdesk) en draagt bij aan een uniforme, efficiënte en klantgerichte dienstverlening.

Voor klanten (studenten, docenten, e.d.) moet het duidelijk zijn waar ze met hun meldingen naar toe kunnen, bij voorkeur bij 1 loket. De terugkoppeling moet ook eenduidig zijn via hetzelfde loket. De meldingen moeten op uniforme wijze met dezelfde tooling worden geregistreerd en afgehandeld. Voor TU Delft is Topdesk hiervoor het geselecteerde hulpmiddel.

Taken en Resultaten

Vaststellen en bewaken van de high-level principes van ESM binnen de TU Delft.
In kaart brengen van huidige en gewenste processen.
Identificeren van knelpunten en inefficiënties in de huidige processen.
Inventariseren van wensen en behoeften bij stakeholders ten aanzien van gewenste processen.
Definiëren van KPI’s en stuurinformatie.
Ontwerpen van ondersteuning van de processen door Topdesk.
Organistorische vormgeving zoals continue verbetercyclus en proceseigenaarschap.

Eisen bij de opdracht:

Je hebt HBO/WO werk- en denkniveau.
Je hebt 3–5 jaar ervaring als business analist, procesanalist of consultant.
Je hebt ervaring met ESM- of ITSM-omgevingen.
Je hebt ervaring met implementatietrajecten.
Je hebt ervaring met verandertrajecten.
Je hebt ervaring met ITIL of vergelijkbare servicemanagementmethodiek.
Je bent vedreven in Procesmodellering (BPMN).
Je hebt ervaring met servicemanagementtools zoals TOPdesk.

Wensen bij de opdracht:

Je hebt BlueDolphin ervaring.

Competenties:

Analytisch en conceptueel denkvermogen
Prettige communicator
Kunnen omgaan met weerstand ten aanzien van veranderingen
Resultaatgericht

Korte omschrijving van de organisatie