Incident en Problem manager

Opdrachtomschrijving

Opdracht
De Incident - en problem manager zal werkzaam zijn binnen het Team Informatisering en Automatisering (I&A). Het team I&A is verantwoordelijk voor informatiemanagement en het beheer van de ICT op kantoor en voor de ICT ondersteuning op flexibele en decentrale werkplekken. Naast de eigen gemeente verleent de gemeente Veenendaal ook ICT diensten aan 3 regiogemeenten door middel van een dienstverleningsovereenkomst (DVO). Er bestaat een mogelijkheid om ook thuis te werken. De regel is 50/50 tussen thuiswerken en op kantoor in Veenendaal. Daarnaast bestaat de mogelijkheid tot het flexibel indelen van de werkdagen, zo behoort 4x9 tot de mogelijkheid.

Het team wordt aangestuurd door de teamleider I&A. Je werkt nauw samen met de servicedeskmedewerkers en de coördinator automatisering voor het continu verbeteren van het incident en problem management proces inclusief het analyseren van problems en het structureel oplossen van deze problems. Dit doe jue samen met de teams van I&A en derde partijen. Meldingen komen binnen via telefoon, e-mail of de Self Service Portal en worden vastgelegd in TOPdesk.

Specifieke taken voor deze functie zijn:

- Analyse van repeterende incidenten, oormerken als problems en structureel oplossen van deze problems;

- Werken met en het continu verbeteren van het incident management proces;

- Adequate communicatie met de organisatie over de (voortgang van de) ticketafhandeling afgestemd op de behoefte van de organisatie;

- Samen met het team Servicedesk de tickets prioriteiten op basis van impact en urgentie;

- Het coördineren bij major incidenten (escalaties) en deze managen, waar nodig de communicatie organiseren met de teamleiders, functioneel beheerders, key users of eindgebruikers;

- Het bijdragen aan het halen van de afspraken uit de DVO (regiogemeenten) en SLA (derden partijen)

- ITIL werkwijze toetsen en borgen met het team; werkafspraken afstemmen op veranderende workload;

- Het voortouw nemen bij security incidenten en waar nodig schakelen met de informatiebeveiligingsspecialisten;

- Het verder doorontwikkelen van de mogelijkheden binnen TOPdesk;

- Het verzorgen van wekelijkse en maandelijkse rapportages vanuit TOPdesk aan het Staf team I&A;

- Het opzetten van Asset management in TOPdesk en deze verder door ontwikkelen bij voldoende beschikbare tijd;

- Borgen dat de tickets zijn voorzien met alle relevante informatie;

Vereisten / knock-outcriteria
Minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring als incident manager;
Bereidt om 50% van de tijd aanwezig op kantoor in Veenendaal;
in het bezit van een eigen device (Windows laptop) en mobiele telefoon;
in het bezit van rijbewijs B en beschikt over eigen vervoer;

In het bezit van minimaal ITIL v3 foundation 
In het bezit van minimaal ITIL v3 service operation certificering
Aantoonbare ervaring met het werken met TOPdesk als IT Servicemanagement systeem
Aantoonbare werkervaring in lokale overheidsorganisatie, gemeente of publieke sector

Graag ontvangen wij van geschikte kandidaten het volledige cv (max 5a4) waaruit kennis/ervaring in bovenstaande blijkt. Hoelang wij deze gegevens bewaren en andere aan onze diensten gerelateerde AVG-zaken zijn te lezen in ons privacy statement, voor partners verwijzen we graag naar het statement voor partners.
Uw aanbieding dient VOLLEDIG te zijn en voorzien te zijn van:

• Naam;
• Woonplaats;
• Beschikbaarheidsdatum;
• Hoeveel uur per week;
• Eigen medewerker of freelance;
• Vakantie;

Uurtarief ex BTW, inclusief reis- en verblijfkosten.
Deadline: 01-06-2023 12:00 Uur

Korte omschrijving van de organisatie